Resolva o problema, realmente esteja disposto a ajudar.
Hoje o mundo está cheio de centrais de atendimento “robotizadas”, com conversas automáticas e muitas vezes sem relevância para o cliente. O primeiro passo para um atendimento ao cliente bem sucedido é a vontade de resolver o problema do usuário, entender suas dificuldades e busca soluções.
Uma boa dica para melhorar o atendimento ao cliente é fazer pesquisas de satisfação, com isso você consegue entender melhor seu público alvo, traçando cada vez mais um perfil preciso, entendendo perfeitamente todas suas necessidades, dores e desejos. Veja duas estatísticas fantásticas da American Express Survey:
• 60% dos clientes afirmam que “mudaram de ideia” sobre comprar algo quando sua tentativa de aquisição resultou em uma experiência de atendimento de baixa qualidade.
• Quase 75% das pessoas afirmam que consomem mais com uma empresa que tem um histórico de atendimentos positivo.
Ou seja, se o cliente sente que você está disposto a ajuda-lo, ele muito provavelmente comprará de você e retornará.
Escreva corretamente
Você pode achar que é meio obvio, mas muita gente ainda comete erros gramaticais no atendimento, muitas vezes sem perceber. Evite gírias e abreviações na conversa, lembre-se que é uma empresa conversando com um cliente, a imagem é importante.
Rapidez e o tempo de espera
Ser atendido rapidamente se tornou uma necessidade básica, a evolução da comunicação tornou as pessoas mais ansiosas e imediatistas, busque fazer o possível para não deixa-la esperando e se deixar, que seja por pouco tempo.
Uma pesquisa da American Express em 2014 descobriu que a quantidade máxima de tempo que os clientes estão dispostos a aguardar é de 13 minutos e um estudo da Arise Study mostrou que quase dois terços dos entrevistados disseram que esperariam dois minutos ou menos. 13% afirmaram que nenhum tempo de espera é aceitável.
De forma geral, de acordo com diversas pesquisas, 2 minutos é um tempo de espera longo.
Dica de atendimento ao cliente: Se você está falando com um cliente e precisa olhar um lembrete ou anotação, diga “um momento, já vou atende-lo” ou “só um minuto”. É algo simples que evita de o cliente se sentir rejeitado por saber que você visualizou e não respondeu nada, melhorando a qualidade do atendimento ao cliente.
Humanização da conversa
As pessoas querem ser tratadas como seres humanos e não apenas números, tente entender bem suas dificuldades e responder de forma natural, sem nada “robotizado” com mensagens padronizadas, ouça o cliente e aconselhe da melhor forma possível. Dever ser uma conversa entre duas pessoas e o cliente quer sentir isso. Faça-o se sentir especial com um atendimento único e personalizado.
Atendimento online
Com o avanço rápido da tecnologia e a facilidade de contatar as pessoas no mundo inteiro, os clientes se tornaram mais exigentes e imediatistas. Ter uma forma de ser respondido rapidamente é crucial para aumentar as chances de venda. Veja alguns dados importantes:
• 98% dos consumidores esperam que empresas possuam um portal de autoatendimento online. Fonte: Forrester e Oracle
• 53% dos consumidores preferem utilizar o Chat antes de ligar para uma empresa para obter auxílio.
• O Chat se tornou a principal forma de contato dentro do ambiente online, com 42% dos consumidores utilizando-o contra 23% utilizando e-mail e 16% utilizando outros tipos de mídias sociais.• 62% dos consumidores esperam que o Chat se encontre disponível em dispositivos móveis e, se disponíveis, 82% usariam o canal.
Mas não foram só exigências que aumentaram, benefícios para empresas também, veja:
• 34% mais no crescimento na taxa de satisfação do consumidor.
• 2.6x a mais de diminuição de gastos em serviços de atendimento ao cliente.
• 53% dos indivíduos afirmaram estarem mais propensos a comprarem de uma loja online com a qual eles têm um chat para falarem. (Pesquisa Facebook) De acordo com o estudo do Facebook, os usuários utilizam os chats para fazerem coisas muito específicas. 39% admitiu usar para pedir informações; 33% para perguntarem horários ou stock; 34% para confirmarem alguma informação; 33% para comprarem; 30% para darem feedback e 30% para compartilharem fotos dos produtos.
Uma solução prática e simples para isso é o Jivochat, é uma ferramenta online que ajuda você a monitorar e conversar com seus clientes, seja pelo seu site, E-mail, Telefone, Facebook, Telegram e Viber, tudo isso em tempo real. Nós usamos a ferramenta e a experiência foi incrível. Conheça a ferramenta online de atendimento ao cliente e melhore seus resultados.
Screenshot da ferramenta Jivochat.